철도고객센터.

코레일 “최고의 서비스로 행복고객 창조할 것”

코레일은 한국능률협회 주관‘2008년도 한국산업의 콜센터 서비스품질지수(KSQI) 조사’에서 철도고객센터가 2006년부터 2008년까지 3년 연속 공공부문 우수콜센터로 선정됐다고 20일 밝혔다.

KSQI 조사는 2007년 12월 24일부터 2008년 2월 20일까지 전문 모니터요원이 각 콜센터에 직접 전화를 걸어 "Before Service, On Service, After Service"에 해당하는 평가항목에 따라 고객응대서비스의 품질 수준을 평가하는 것으로, 은행·신용카드·항공 등 국내 총 25개 산업의 154개 콜센터(민간기업 130개, 공공부문 24개)가 참여해 경합을 벌였다.

철도고객센터는 이번 조사에서 평점 91점을 기록해 공공부문 우수콜센터에 최종 확정됐다.

코레일 관계자는 “조사기간이 철도에서 일 년 중 최대 성수기인 연말과 설 명절연휴임에도 불구하고, 철도고객센터의 통화연결성이 매우 우수하며, 고객맞이와 종료 태도에서 높은 점수를 받았다”라고 말했다.

철도고객센터는 ‘최고의 서비스로 행복고객 창조’라는 목표로 고객중심 체제로 전면 개편했다. 코레일은 지난해 방대한 상담통계를 분석해 보다 신속한 전화연결을 위해 전산시스템을 개량했으며, 고난이도 상담이 필요한 고객에게 즉각적인 응대가 가능하도록 전문상담원제를 도입하는 등 신속하고 완벽한 철도정보를 제공하기 위해 다각적인 노력을 기울이고 있다. 이러한 노력들은 고객의 콜처리 만족도를 높였으며, 이번 수상에도 결정적인 역할을 했다는 자체 평가이다.

유홍천 코레일 유통관리팀장은 “이번 수상은 신속하고 정확한 철도여행정보를 제공하기 위한 철도고객센터 상담원 모두가 전사적인 노력을 기울인 결과”라며, “앞으로도 철도서비스 분야의 모든 임직원은 고객만족을 넘어 고객의 ‘행복’을 창조하는 공기업이 되도록 최선을 다하겠다”라고 말했다.

한편, 철도고객센터는 2007년 3월 한국텔레마케팅협회(KTA) 주관의 CQ(Contact Center Quality Mark) 2년 연속 인증을 받았으며, 같은 해 9월 적극적인 장애인 고용활동을 인정받아 노동부주관의 True Company 은상을 수상한 바 있다.

이 센터는 2001년 1월 전국의 콜센터를 통합해 철도고객센터(옛 철도청의 인하우스 콜센터 형태)로 개관했으며, 공사 전환 후 2005년 3월부터 계열사인 코레일네트웍스(주)에서 위탁 운영을 하고 있다.