현대리바트의 재인증은 가구업계 최초로 2010년 CCM 인증을 획득한 후 3연속 재인증에 성공한 것으로 국내 가구업계에서는 현대리바트가 유일하다.
‘소비자 중심경영(CCM: Consumer Centered Manangemet)’은 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 이를 지속적으로 개선해나가는 체제를 구축하는 기업에 대해 공정거래위원회와 한국소비자원이 평가·인증하는 제도다.
CCM인증심의위원회는 이번 재인증 심의 중 현대리바트가 현대백화점그룹 편입 이후 백화점 수준의 고객서비스 품질을 갖추겠다는 강력한 의지와 적극적 노력을 통해 가시적 효과를 낸 점을 높이 평가한바 있다.
실제로 평가 측정 항목 중 ‘고객의 의견 처리 속도’가 기존 평균 16일에서 1일로 대폭 향상됐으며, A/S 만족도와 콜센터 응답률 또한 기존보다 10% 포인트 이상 개선된 것으로 조사됐다.
또한, 평가기관에서는 현대리바트가 유해물질 제로화 선언을 통한 전 제품 친환경 목재 (E0 등급) 사용 등 가구업계의 품질고급화를 선도하고 있는 점을 우수 사례로 꼽았다.
현대리바트는 기업의 확고한 고객중심 경영철학과 이를 통한 고객관점에서의 상품 및 서비스 수준을 혁신하는 등의 성과를 높이 인정받았다.
기업 내 ‘고객사랑센터’를 중심으로 하는 ‘CCM 사무국’을 운영하면서 ‘고객불만 처리 시스템(VOC: Voice of Customer)’를 전사적으로 운영하면서 신속한 고객대응 및 불만 예방 등을 펼치고 있다는 점도 높게 평가받았다.
이경옥 기자 kolee@ikld.kr
