[국토일보 김현재 기자] 국민 접점 최전선에서 소통하는 콜센터 역할이 중요해짐에 따라 LX한국국토정보공사가 전국의 고객담당자들을 대상으로 웨비나(온라인 세미나)를 개최했다.

LX공사는 최근 13개 지역본부·167개 지사에 근무하는 고객담당자 230여 명을 대상으로 서비스 품질 제고를 위한 교육을 진행했다.

코로나 팬데믹을 기점으로 차별화된 서비스 제공을 위해 맞춤형 시스템 구축과 상담사의 핵심 역량 제고가 중요해졌기 때문이다.

이에 LX공사는 ‘보이는 ARS’를 도입해 상담사의 연결 및 처리시간을 단축시키는 한편 콜백 예약 서비스, 전문 상담사 연결 서비스 등을 통해 고객 편의성을 강화했다.

또 상담사의 전문역량 강화와 감정 보호를 위한 교육을 강화했다. 이날 상담사의 업무 숙련도를 높이기 위해 교육시간을 확보하고 감정 노동으로 인한 마음 치유 시간을 제공하는 한편 상담사 보호 프로세스를 재정립해 단계별 가이드를 체계화해 안내했다.

더 나아가 서비스 전문성 강화를 위한 민원전문팀 시범사업을 운영해 고객 만족도를 극대화한다는 복안이다.

오애리 LX공사 지적사업본부장은 “인공지능·챗봇 등 도입과 맞춤형 서비스 확대를 통해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공해야 한다”며 “고객 상담 프로세스의 효율적 개선과 상담사 역량 강화를 추진해 고객 만족도를 극대화할 계획”이라고 말했다.