[LX 人터뷰] 바로처리콜센터 김미정 과장 “위기 대응 능력 '넘사벽'”
[LX 人터뷰] 바로처리콜센터 김미정 과장 “위기 대응 능력 '넘사벽'”
  • 김주영 기자
  • 승인 2018.07.01 05:00
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한국국토정보공사 창사 41주년 기념 인물탐구

[국토일보 김주영 기자] 한국국토정보공사(LX·사장 직무대행 조만승)가 올해로 창사 41주년을 맞았다. 특히 지난 2015년 6월 4일에는 대한지적공사에서 한국국토정보공사로 사명을 변경했다. 4차 산업혁명 등 국가 신성장동력으로 주목받고 있는 ‘공간정보산업’의 발전을 견인하기 위한 선제적 대응이다.

LX공사 창사 41주년을 맞아 지적 측량을 비롯해 국가 공간정보산업의 발전을 위해 중추적 역할을 맡고 있는 LX인(人) 가운데 특수성을 띈 업무를 묵묵히 수행하고 인물을 만나 봤다.

▲ 한국국토정보공사 고객지원처 바로처리콜센터에서 근무하는 김미정 과장은 "4차 산업혁명 시대에 대응하기 위해 3년 전 사명을 변경한 공사의 뛰어난 위기 대응 능력이 조직 발전을 견인하는 원동력"이라고 강조했다.

■ LX 인터뷰 ② - 고객지원처 바로처리콜센터 김미정 과장
“LX의 위기대응능력 ‘넘사벽’”

“안녕하십니까. 한국국토정보공사 바로처리콜센터입니다.” 숨 가쁘게 울리는 전화벨 사이로 직원의 응대 목소리가 들린다.

LX 전주본사 2층에 자리 잡은 바로처리콜센터. 최일선에서 고객을 가장 먼저 만나는 부서다. 26㎡ 남짓한 공간에는 직원 9명이 쉴 새 없이 고객의 질문에 ‘정성껏’ 답변하고 있었다.

이곳에서 LX 고객지원처 김미정 과장(41)을 만났다. 올해로 입사 10년차인 그는 바로처리콜센터에서 5년째 근무하고 있다. 그는 “종일 앉아서 근무하기 때문에 정적인 부서 같지만, 역동적인 호흡이 살아 숨쉬는 곳”이라며 바로처리콜센터를 표현했다.

“단순히 친절하게 응대하면 된다고 생각하는 분이 많습니다. 하지만 그게 전부가 아닙니다. 지적측량 접수 민원의 비중이 제일 크지만 지적측량에 관한 용어부터 수수료 체계까지 다 꾀고 있어야 합니다.”

김 과장은 고객이 예상치 못했던 질문을 던져올 때가 많아 아직도 공부해야 할 것이 많다고 강조했다. 이러한 생각을 품고 있는 배경은 아마도 3전 4기 끝에 입사에 성공한 그 때 그 기억을 가슴에 품고 있는 때문이다.

그는 “공사는 나에게 빛과 같은 존재다. 입사 시험에 계속 낙방하면서 어두운 터널 안에 갇힌 것만 같았다”며 “빛이 보여 따라가는데 갑자기 사라져 입사만 하면 어디든 근무할 수 있다고 다짐하며 꾸준히 도전했다”고 말했다.

이 때문일까. 마침내 입사에 성공한 그는 2008년 첫 발령부터 소위 ‘오지’에서 근무를 시작했다. 남성 직원도 근무하기 힘들다며 혀를 내두르는 강원도 태백·삼척·정선이 김 과장의 첫 업무지였다. 그는 이곳에서 업무를 익혔다.

▲ LX바로처리콜센터 김미정 과장이 해드셋을 끼고 민원인과 상담하고 있다. 이 곳에서 9명의 상담원은 일 평균 40통 이상의 전화를 받으며 민원인과 최일선에서 소통하고 있다.

이후 2013년 바로처리콜센터로 자리를 옮겼을 땐 전혀 다른 세계가 펼쳐졌다. 다양한 유형의 고객을, 심지어 화가 치밀어 오른 민원인을 상대하면서 그의 내공도 커졌다.

“이전 현장에서는 예상치 못한 변수를 만났을 때 순발력 있게 대응하는 방법을 배웠는데, 이곳은 달랐습니다. 고객을 직접 대면이 아닌 오직 전화통화로만 응대하는 만큼 목소리에 감정이 실리면 고객에게 불필요한 오해를 살 게 되더라고요.”

김 과장은 개인적인 일이 있어도 감정을 드러내지 않고 평정심을 유지하는 게 가장 어렵고 힘든 일이라고 토로했다.

“전화를 하자마자 다짜고짜 욕을 하시는 분도 있어요. 말을 자르거나 회사 입장을 전달하면 화를 더 부추기기 때문에 기분이 풀릴 때까지 들어드려야 해요”

그는 2년 전 임신 중 경험했던 사례를 예로 들었다. 당시 악성 전화를 끊고 놀란 감정을 진정시키기 위해 운동장을 쉴 새 없이 돌았다고 털어 놨다.

국토정보공사에 따르면, LX 고객지원처 바로처리콜센터는 직원 1인당 하루 평균 40통 이상의 고객 응대를 소화하고 있는 것으로 나타났다.

최근엔 자치단체별로 ‘감정노동자 보호 가이드라인’을 마련하는 등 악성 민원을 근절하고 이들의 인권을 보호하기 위한 노력이 잇따라 마련되고 있다. 하지만 사회 인식은 아직 감정 노동자를 폄하하는 인식이 개선되지 않았다.

김 과장이 생각하는 공사의 가장 큰 경쟁력은 무엇일까. 그는 “현장에서 부딪치며 갈고 닦은 위기대응능력”이라며 “3년 전 사명을 변경하고 지적사업 외에도 공간정보사업까지 외연을 확대한 것은 4차 산업혁명 시대에 발 빠르게 대처한 대표적인 예”라고 강조했다.

인터뷰 말미에 고객에게 바라는 점, 한 가지가 무엇이냐고 물었다. 그는 “고객이 전해주는 따뜻한 한 마디 말과 배려가 하루의 피로를 녹여준다고 해도 과언이 아니다”며 “저희도 누군가의 소중한 가족이라는 걸 기억해주길 바란다”라고 당부했다.