‘고객응대 서비스 플랫폼’ 구축 박차… 국민안전 강화 만전
[국토일보 하종숙 기자] 한국승강기안전공단(이하 공단)이 카카오 상담톡과 자동상담서비스(IVR)를 도입하는 등 고객 상담업무처리 시스템을 개편, 본격 시행에 나섰다.
공단은 지난 2012년부터 ‘1566-1277’을 대표전화로 하는 승강기종합민원센터를 운영하고 있다. 그러나 해마다 약 3만5,000여대 증가하는 승강기 관련 업무와 단순 반복적인 민원전화 증가에 따른 행정업무 감소 및 이에 따른 대내외 불만을 해소시키기 위해 콜 업무 시스템의 개선이 필요, 이에 공단은 승강기종합민원센터(1566-1277) 콜 업무시스템에 대한 개편작업을 단행하고 자동상담서비스(IVR)과 함께 카카오 상담톡을 도입했다.
공단이 이번에 구축 시행하는 자동상담시스템은 ▲승강기 중대 고장 및 사고 신고 ▲승강기 검사관련 상담 ▲승강기 교육 문의 ▲국가승강기정보센터 관련 ▲기타 상담원 연결 등으로 구분되며, 단순 반복적인 검사 및 교육관련 10여종의 민원이 원스톱 처리가 가능하다.
또한 카카오 상담톡은 공단 온라인 홈페이지와 모바일 홈페이지 우측 하단에 배너형태의 ‘카카오톡 상담하기’를 활용해 서비스를 제공한다.
‘카카오 상담톡’서비스는 고객이 공단서비스 관련 정보를 카카오톡으로 편리하게 이용할 수 상담서비스다. 이는 업무가 집중되는 시간에 Call 인입 채널을 분산시켜 상담서비스를 효율적으로 운영할 수 있으며, 모바일환경에 친숙한 고객들의 니즈에 신속하게 대응할 수 있는 신개념 민원처리 서비스라 할 수 있다.
한편 공단은 카카오 상담톡 서비스 운영을 통해 4차 산업혁명 시대에 대비한 인공지능(AI) ‘챗봇’기능을 가미한 ‘고객응대 서비스 플fot폼’ 구축에도 박차를 가하고 있다.
공단 남상문 교육홍보이사는 “고객 상담업무에 신속하고 효율적으로 대응하기 위해 자동상담 및 카카오 상담톡 서비스를 전면시행하게 됐다”며 “공단은 앞으로도 대국민 안전은 물론 편익 제고를 위해 다각적안 방안 실천에 주력하겠다”고 강조했다.
