훌륭한 의사소통 방법
훌륭한 의사소통 방법
  • 국토일보
  • 승인 2009.04.27 00:00
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[국토포럼] 노 순 규 한국기업경영연구원장 / 경영학박사

의사소통이란 상대방과 나 자신의 의사가 활발하게 교류하는 것을 의미한다. 의사소통의 개념에 대해 리스(B.I.Reece)는 “의사소통이란 사람들간의 연결이다"라고 했으며 그것은 하나의 사람이 다른 사람에 대해 사람으로서 성장 및 발전하기 위해 행하는 표시로 이해할 수 있다.


사실 사람의 성장의 핵심요소는 바로 의사소통이라고 주장하기도 하는데 그 효과의 범위를 상당히 넓게 하고 있다. 또 랜돌프(W.A.Randolf)는 의사소통의 활용목적을 인간사이의 통제, 지침, 동기부여, 문제해결, 사회적 욕구, 정보교환 등에 두고 있는데 이로서 의사소통은 상당히 광범위한 기능을 수행하고 있음을 알 수 있다.


그 외에도 의사소통을 영향의 미침, 정보의 교환, 느낌의 표현 등으로 해석하고 있다. 요컨대 의사소통이란 인간사회에서 일정한 공동의 목적을 달성하기 위해 연결하는 수단에 해당하므로 구성원들에게 개별적 목적은 물론 조직의 목적까지 달성하게 해주는 역할을 한다.


또 의사소통은 직무능률과 직무만족을 증대시키는 방향으로 활용하게 되면 그 효과는 더욱 클 것으로 보인다. 의사소통은 말을 하거나 신호를 보내는 송신자와 그것을 받아들이는 수신자를 포함하는 것이며 각자 모두 개인이거나 조직이 될 수 있고 나가가서는 집단이 되기도 한다. 의사소통은 양자간의 메시지의 교환으로 이루어진다.

 

그리고 의사소통은 상호이해를 위한 ‘의미의 공유'를 포함하는데 의사소통은 송신자가 메시지를 암호의 형태로 어떤 경로를 통해 수신자에게 보내면 수신자는 암호화된 메시지를 해독하여 송신자에게 보내고 수신자는 암호화된 메시지를 해독하여 송신자가 의미하는 바에 따르거나 거부하기도 한다.


의사소통은 언어적인 것과 비언어적인 것으로 나눌 수 있는데 언어적인 것에도 말로 하는 구두적인 방법과 글로 하는 문서적인 방법이 있다. 일반적으로 의사소통시에는 보통 말과 글을 같이 사용할 경우가 많고 그럴 때는 효과가 휠씬 크다고 한다.


문서적인 방법에는 인적인 것으로서 서신, 메모, 보고서 등이 있고 비인적 즉, 조직 차원의 것으로는 회사의 사보, 포스터, 게시물, 매뉴얼, 간행물 등이 있다. 또 비언어적인 방법으로 사용되는 것을 행동언어 혹은 무언의 언어라고 한다.


연구조사에 의하면 의사소통의 방법중 7%만이 언어적 방법에 의해 전달되었고 55%는 얼굴표정과 육체언어에 의해서, 38%는 음성의 변화와 그의 강약에 의해 전달되었다. 결국 의사소통중 65-93%의 대다수가 비언어적 방법에 의해 이루어진다는 것으로 밝혀졌다. 이것이 주는 중요한 의미는 무엇을 말하는가가 중요한 것이 아니라 그것을 어떻게 말하느냐가 더욱 중요하다.


특히 비언어적 방법의 효과를 간과할 수 없다. 대인적 의사소통에서 얼굴표정과 음성이 주류를 차지하고 있는데 웃는 표정이 행복과 친절을 말해주는 데 비해 찡그리는 표정은 불쾌감을 표현한다. 또 눈을 서로 마주보는 것은 흥미와 관심을 나타내고 그렇게 하지 않음은 상대방에 대한 무관심을 의미한다.


적극적 경청의 의미는 상대방이 보내온 메시지를 바탕으로 상대방의 감정이나 생각 그리고 의도하는 바를 정확하게 이해하고 있는지를 확인하여 수신자가 해석하는 훌륭한 의사소통의 방법이다. 적극적 경청은 언어적 메시지 뿐만 아니라 내면에 숨겨진 감정에도 반응하기 때문에 매우 효과적이다.

 

대개 상대방이 문제를 갖고 도움을 요청할 때는 적극적 경청이 필요하고 그럴 경우 상대방은 신이 나서 더욱 활발하게 이갸기한다. 때로는 상대방이 이미 스스로 문제를 해결할 수 있는 능력을 가지고 있을 것으로 생각하고 적극적 경청을 행하면 상대방은 실제로 스스로 문제를 해결하기도 한다.


적극적 경청을 할 때는 상대방의 이야기를 평가하거나 비판하지 않고 상대방의 성장을 돕고 상대방이 독립적이 되어 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것이 중요하다.


의사소통시의 주의점은 첫째, 상황과 경우에 맞게끔 말을 하는 것. 둘째, 참된 말을 하는 것. 셋째, 듣는 사람이 기분좋게 말하는 것. 넷째, 다른 사람에게 해롭지 않게 하고 도움이 되도록 말하는 것. 다섯째, 다른 사람을 증오하는 것이 아니라 동정을 하면서 말하는 것 등이다.


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