CS팀(고객서비스팀) 통해 알아보는 '인디언 모터사이클'의 장인정신
CS팀(고객서비스팀) 통해 알아보는 '인디언 모터사이클'의 장인정신
  • 김준현 기자
  • 승인 2021.04.23 09:13
  • 댓글 0
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인디언 모터사이클 소유는 아메리칸 역사를 소장한다는 의미
미국 본사와 직접 소통하는 C/S 체계 갖춰 있어
배터리·오일 관리… 소모품 잔존율 확인 등 예방정비 중요성 전달
미케닉이 직접 오너가 되어 자사 제품 이해도 제고에 앞장
인디언 모터사이클 이태원점 CS팀의 정승원 과장(우), 장원호 주임(좌). 바이크는 인디언 모터사이클 치프테인 다크호스(Chieftain Dark Horse).
인디언 모터사이클 이태원점 CS팀의 정승원 과장(우), 장원호 주임(좌). 모터사이클은 인디언 치프테인 다크호스(Indian Chieftain Dark Horse).

[국토일보 김준현 기자] “인디언 모터사이클은 잔고장이 적다는 장점이 있습니다. 모든 제품을 미국 본토에서 직접 생산하는 만큼 ‘장인정신’이 깃들어 있다고 말할 수 있죠.”

인디언 모터사이클 이태원점 CS팀 미케닉 정승원 과장의 확신이다. 국내 상륙 11년차를 맞이한 미국 최초 모터사이클 컴퍼니인 인디언 모터사이클은 최근 ‘뉴 인디언 치프 시리즈’를 발표하는 등 새로운 아메리칸 모터사이클 역사를 다시 써내려가며 현재 크게 각광받는 중이다.

인디언 모터사이클은 본래 아메리칸 모터사이클의 상징이 된 ‘할리데이비슨’보다 2년 먼저 1901년에 창립했다. 특히 모터사이클 마니아라면 인디언 모터사이클이 세계 최초로 V트윈 엔진 모터사이클을 만들며 할리데이비슨보다 먼저 탄생했다는 사실쯤은 알고 있을 터. ‘최초’가 무조건 ‘최고’의 자리를 지키긴 쉽지 않지만, 인디언 모터사이클은 그 어려운 걸 해낸 브랜드이기도 하다.

올해 초 국토교통부는 남해안 명품 전망공간 조성 및 남해대교 관광자원화 사업, 섬진강 영호남 복합형 환승공원 조성, 백두대간 문화철도역 연계협력사업 등 전망 공간 조성사업에 박차를 가함으로써 아메리칸 모터사이클 라이더들의 라이딩을 자극하고 있으니 눈길을 더 끄는 대목이다.

라이딩에 앞서 모터사이클을 안전하게 관리하는 것도 무엇보다 중요하다. 이런 가운데 돋보이는 것 중 하나가 고객서비스라 할 수 있다. 인디언 모터사이클은 미국 본사와의 활발한 정보교류를 통해 실시간으로 모터사이클 상태를 미국본사로 전송하고 직접 피드백을 받아 정확한 진단과 정비를 제공하고 있다.

인디언 모터사이클 이태원점 CS팀(고객서비스팀)을 책임지고 있는 정승원 과장과 장원호 주임을 통해 인디언 모터사이클만의 고객서비스 장점을 알아봤다.

 

Q. 인디언 모터사이클 CS팀만의 강점이 있다면.
정승원 과장 : 인디언 모터사이클은 경쟁 브랜드들에 비해 고장이 적다고 고객들이 직접 말하곤 합니다. 자사는 모든 제품을 미국 본토에서 직접 생산하기에 이런 강점이 있는 것 같습니다. ‘장인정신’은 인디언 모터사이클이 가장 자부하는 부분입니다.

특히 저희 고객서비스팀은 미국 본사 서비스팀과 직접 정보교류도 활발히 하고 있고, 사용하는 전문장비를 통해 실시간으로 모터사이클의 전반적 상태를 미국본사로 전송하며, 다이렉트로 피드백을 받습니다.

또한 미국 본사에서 고객서비스 능력 향상을 위해 다양한 프로그램도 진행하고 있고, 온라인상에서 사이버교육 코스와 호주 방문 교육 등 연간 고객서비스를 지원하며 역량을 길러주고 있습니다.

장원호 주임 : 인디언 모터사이클은 최대한 비용 발생 없이 고객의 불편한 점을 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 담당자가 미국 본사와 직접 소통하고 많은 부분을 지원받을 수 있는 C/S 체계가 갖춰져 있죠.

또 정비를 하는 동안 기다리는 시간을 최대한 줄이기 위해 예약제를 시행하고 있으며, 필요한 부품을 미리 준비한 후 작업을 진행하기에 불필요한 대기 시간 없이 신속한 대응을 가능케 합니다.

CS팀의 인디언 모터사이클 2009년식 치프 디럭스(Chief Duluxe) 점검 모습.
CS팀의 인디언 모터사이클 2009년식 치프 디럭스(Chief Duluxe) 점검 모습.

Q. 전문 미케닉으로서의 가치는.
정승원 : 자동차에도 각 브랜드마다 색깔과 특징이 있듯, 모터사이클 역시 각자의 색깔과 특징이 있습니다. 처음 정비를 시작할 때 자신에게 맞는 종류나 브랜드를 잘 선택해서 시작하는 것이 중요하다고 생각합니다. 물론 자신이 잘 알고 좋아하는 브랜드를 선택하면 습득능력도 빨라질 것입니다.

이는 추후 정비사의 서비스 능력과 고객에게 제공되는 서비스의 질에도 영향을 미친다고 생각합니다. 또 저는 실제 인디언 모터사이클을 소유하고 있는 라이더이기도 합니다. 실제 경험하면서 알아가는 것도 고객서비스를 위해 중요한 부분이라고 생각합니다.

장원호 : 아직은 스스로 부족하다고 생각하지만, 정비 업무에서 가장 중요하다고 생각하는 부분은 꼼꼼하게 확인하는 것입니다. 실무 경험을 통해 업무에 속도가 붙거나 요령이 생기는 부분도 있지만, 너무 서두르거나 일을 성급하게 마무리하다 보면 실수를 하게 됩니다.

특히 섬세하고 부분적인 작업을 요하는 정비에서 작은 실수는 안전과도 직결되며, 곧 잘못된 결과를 초래할 수 있기에 작업을 하면서 틈틈이 확인하는 습관이 중요하다고 생각합니다. 또한 작업을 마친 후에도 놓친 부분이 없는지 다시 확인하는 노력이 필요합니다.

매뉴얼에 나와 있는 작업순서나 정해진 토크 값들을 외워 두면, 작업시간과 효율을 높일 수 있어 자기계발을 통해 능률도 높일 수 있습니다.

 

Q. 미케닉으로서 고객에게 전달하고 싶은 메시지는.
정승원 : 모터사이클은 자동차와 다르게 매일 운행하지 않기에 배터리와 오일 관리가 핵심입니다. 인디언 모터사이클은 큰 배기량 엔진이 특징이지만, 비교적 작은 배터리를 달고 있기에 추운 날씨에는 방전되기 쉽습니다. 사전에 충전 혹은 정기적인 운행을 통한 배터리 관리가 필요합니다. 오일류는 매뉴얼에 명시된 시점에 교환하는 것이 가장 좋습니다.

장원호 : 모터사이클을 자주 확인하는 것이 제일 중요합니다. 주행 전후로 모터사이클을 확인하면서 평소와 다른 소리가 나거나, 기능상 작동되지 않는 부분이 없는지 확인하는 것이 좋습니다. 소모품 또한 정해진 주기와 잔존율을 확인하고 예방정비를 통해 교환하며, 엔진오일 및 각종 액체류도 체크해 주는 것이 좋습니다.

 

Q. 영업사원과 달리 CS팀만의 고객 응대 노하우가 있다면.
정승원 : 정확하게 정비하는 것이 저희 서비스팀이 고객에게 가장 잘할 수 있는 응대라고 생각합니다. 어떤 상황에도 고객의 불편을 빠르게 인지하고 해소할 수 있게 도와드리고자 노력하고 있습니다.

운행 중 급하게 연락 주신 경우에도 전반적인 원인을 파악하고 현장에서 즉각 취할 수 있는 조치와 대응할 수 있는 부분을 빠르게 판단하고 응대하는 것이 중요합니다.

장원호 : C/S팀은 고객의 불편을 해결해드리는 부서입니다. 모터사이클을 타시면서 불편하셨던 점을 빠르고 정확한 진단으로 해결해 드리는 것이 중요합니다. 갑작스러운 고장이나 엔진체크 등이 확인되면 많이 당황할 수 있습니다.

이러한 상황이 올 때 고객이 불편하지 않게 도움을 드리는 것이 중요하다고 봅니다. 유선상 진단이 힘들 경우 모터사이클 입고 후 직접 확인하고, 진행 사항에 대해 잘 설명하기 위해 노력하고 있습니다.

정승원 과장이 출퇴근용으로 타고 다니는 인디언 모터사이클 FTR1200S.
정승원 과장이 출퇴근용으로 타고 다니는 인디언 모터사이클 FTR1200S.

Q. 인디언 모터사이클 오너이기도 하다.
정승원 : 그렇습니다. CS팀 직원이 자사의 바이크를 직접 운행한다는 것은 고객에게 신뢰를 주며, 스스로에게 자부심을 갖게 합니다. 실제 운행을 통해 얻어지는 CS 경험은 고객의 입장을 한 번 더 생각하게 되고, 질적인 서비스, 양적인 서비스를 함께 높이는 데 큰 도움이 됐습니다.

처음 선택했던 모터사이클은 외관이 크고 아름다운 빈티지 모델이었습니다. 다음으로 선택한 바이크는 FTR 모델로, 평일에 출퇴근용으로 타고 다니기에 적당한 사이즈를 가지고 있습니다.

입사 전에 운행하던 타 브랜드 모터사이클 대비 인디언 모터사이클의 FTR은 성능과 디자인을 동시에 만족시킨 모델로 고객 분들께 자신 있게 권해드리는 모터사이클이 됐습니다.

장원호 : 직접 수리하고 탈 수 있다는 부분이 가장 큰 장점인 것 같습니다. 아무래도 소유한 물건을 직접 고칠 수 있고, 고객과 이야기하면서 증상에 대해 더 잘 설명드릴 수 있으며, 브랜드에 대한 자부심도 더 커지는 효과가 있는 것 같습니다.

인디언 모터사이클 이태원점 전경 사진.
인디언 모터사이클 이태원점 전경 사진.

Q. 인디언 모터사이클에서의 앞으로 각오
정승원 : 입사 전에는 ‘세상에서 가장 빠른 인디언’이라는 영화를 통해 인디언 모터사이클이 있다는 정도로만 알고 있었습니다.

그러나 이후 CS팀에서 근무하면서 그 영화가 나오기까지 인디언 모터사이클 고유의 디자인과 폴라리스의 기술력이 더해져 얼마나 많은 사람들의 노고가 깃들어져 있는지, 또 얼마나 역사적인 모터사이클 브랜드인지 생각을 다시 하게 됐습니다. 인디언 모터사이클을 소유한다는 것은 아메리칸 역사를 소장한 가치가 있다는 의미입니다.

신뢰 있는 고객 서비스를 제공하는 CS팀, 일관된 서비스로 꾸준한 재방문 고객을 위해 CS 전문가로서 최선을 다하겠습니다.

장원호 : 인디언 모터사이클 바이크는 특유의 클래식한 외관이 장점입니다. 전체적인 라인이 길고 부드럽게 이어져 있고, 크고 꽉 차 보이는 엔진에 공랭식 냉각핀의 모습이 잘 합쳐져 있어 클래식함을 현대적으로 잘 표현하고 있습니다. 시대변화에도 뒤처지지 않는 멋으로, 앞으로도 꾸준한 사랑을 받을 것입니다.