통합CS센터 운영·브랜드서비스 표준화···사업 전단계 관리 철저
[국토일보 김주영 기자] 힐스테이트 브랜드를 공동으로 사용하는 현대건설·현대엔지니어링이 국내 1위의 주택 브랜드 평판을 철저하게 관리하기 위해 힘쓰고 있다. 특히 주택사업 전체 단계에서의 관리에 집중할 뿐 아니라 브랜드 서비스도 표준화해 운영한다.
현대건설과 현대엔지니어링은 대한민국 주택 브랜드 평판 1위를 차지한 ‘힐스테이트’ 브랜드의 품질 관리를 더욱 강화한다고 24일 밝혔다.
이를 위해 양 사는 힐스테이트 브랜드에 대한 7대 품질 기준 매뉴얼을 자체 제작해 실천할 뿐 아니라 브랜드 공동 사용을 위한 ‘공동협의회 및 실무협의회’를 만들어 프로세스를 관리하고 있. 이러한 노력은 지난 2014년 9월부터 현대엔지니어링이 시공하는 아파트를 시작으로 힐스테이트 브랜드를 공동 사용하게 되면서 시작됐다.
현대건설에 따르면, 양사 경영진을 중심으로 한 브랜드 공동 협의회와 실무자를 중심으로 한 실무협의회를 구성해 세밀하게 브랜드 관리를 실시하고 있다. 특히 양사는 힐스테이트 품질을 동일하게 관리하기 위해 7대 브랜드 품질기준 매뉴얼도 제작했다.
7대 브랜드 품질기준 매뉴얼은 브랜드 관리부터 수주 관리, 설계 관리, 분양 관리, 시공 관리, 마감재 관리 및 A/S 관리까지 7개의 항목으로 나눠 주택사업 전 과정에서 표준화된 품질 관리를 한다.
품질기준 매뉴얼을 보면, 시공 품질 부분의 세대 내 욕실 타일 줄 눈의 모양과 색상까지도 매우 세밀하게 규정했다. 준공 이후에도 준공년차별 특화서비스의 계획을 수립하고, 실제 이행 여부(A/S 품질관리)까지도 관리한다.
아울러 현대건설과 현대엔지니어링은 힐스테이트 상품 및 서비스의 품질 강화를 위해 CS센터를 통합 운영하며 브랜드 서비스 표준화에 나섰다.
입주 초기 현장 고객서비스를 선제적으로 처리하기 위해 MOT(Moment of Truth, 고객접점)팀을 입주개시 시점부터 입주 후 90일까지 운영해 입주 초기에 발생하는 하자를 신속하게 해결하여 고객만족도를 높이고 있다. 고객서비스 VOC(Voice of Customer, 고객관리시스템) 일일 모니터링을 통해 고객응대에 활용하고 있다.
이러한 양사의 브랜드 및 품질 관리 노력은 단순히 브랜드 매뉴얼 제작에서 그치는 것이 아니라, 그 브랜드 품질 관리 수준이 업계 최고 수준이라는 것이 정평이 나있다.
브랜드 전문가 영입을 비롯해 매년 1회 브랜드 관리 매뉴얼에 따라 시행되고 있는지를 파악하는 브랜드 지킴이 활동을 실시하고 있다. 또 수주부터 분양, 입주에 이르는 모든 브랜드 접점에서 내부 임직원뿐만 아니라 업무 관련 전체 협력사 직원을 대상으로도 일관된 브랜드 경험 관리를 하도록 하고 있다.
이런 체계적이고도 철저한 브랜드 품질 관리 덕분에 힐스테이트 브랜드는 아파트 브랜드 평판에서 올해 계속 1위를 차지(한국기업평판연구소, 건설회사 브랜드 30개 빅데이터 분석결과)하고 있다.
현대건설·현대엔지니어링 관계자는 “올해 4월 새롭게 브랜드 리뉴얼을 마친 힐스테이트는 동종업계 최초로 주거공간을 ‘라이프스타일 플랫폼’으로 규정하고 브랜드 관리 및 서비스를 더욱 철저히 하고 있다”라며 “라이프스타일 리더가 제공하는 차별화된 명품 주거문화를 만들어가기 위해 함께 노력해 가겠다”고 한 목소리로 말했다.
